ПЛАН ДЕЙСТВИЙ ПО ВНЕДРЕНИЮ CRM В КОМПАНИЮ
Покупка CRM-системы – ответственный шаг для любой компании. CRM становятся все популярнее, предприниматели покупают программу и начинают «вслепую» ею пользоваться. Не хотят подробно разбираться с функционалом CRM-системы – в итоге программа не дает ожидаемый результат. Предприниматель разочаровывается и думает, что от системы нет пользы. Но на самом деле CRM – это не волшебная таблетка. Это инструмент, который без грамотного внедрения в бизнес-процессы не будет работать на вас.
Не покупайте CRM-систему, если у вас нет плана действий
Говорят, что CRM-система нужна каждому отделу продаж. Но ведь бизнес-процессы у каждой компании разные и предложений на рынке программ по работе с клиентами много. Зачем и какая именно CRM-система вам нужна ? Это примерно то же самое, что сказать: «У каждого человека должна быть машина». Какая именно? Под какие задачи?
Вы должны четко понимать, какой результат хотите получить. Для этого ответьте на вопрос: «Мы внедряем CRM-систему, чтобы что?»
- чтобы увеличить общий объем продаж компании;
- чтобы увеличить объем продаж нового продукта;
- чтобы развивать «активные продажи»;
- чтобы выйти на новый рынок;
- чтобы «реанимировать» базу данных клиентов, которые не дошли до покупки;
- чтобы увеличить повторные продажи.
Пропишите этапы воронки продаж
Смоделируйте процесс продаж компании на бумаге. Вы должны четко представлять, в каких отделах будет использоваться CRM-система, как сотрудники будут в ней работать. Визуализируйте на схеме воронку продаж: какие этапы проходит клиент от первого контакта до завершения покупки? Кто и как с ним работает?
Пропустить этот этап равносильно тому, как если бы вы приехали в незнакомую местность и пытались ориентироваться на ней без карты, компаса и других ориентиров.
Вы должны четко представлять, как клиент двигается по воронке продаж. Какие шаги он проходит? Что должен сделать для перехода на следующий? С кем он коммуницирует на каждом этапе? Прорисуйте алгоритм воронки продаж и в первую очередь займитесь ее настройкой.
В воронке продаж не должно быть шагов-«сбросов». Если клиент не взял трубку, он должен оставаться на там же, где был, а не переходить на этап «Не берет трубку». Иначе клиент может никогда не закончить покупку, потому что менеджер просто о нем забудет. Этапы с неопределенным сроком необходимо отделять от этапов с фиксированным временем работы.
Смоделируйте процесс работы
Теперь ответьте на следующий вопрос: какая команда нужна для желаемого результата, как каждый сотрудник должен взаимодействовать с коллегами и с клиентом? Какие отделы участвуют в процессе продаж? Кто отвечает за «холодные» звонки, а кто закрывает сделки? От того, как организован процесс продажи, зависит, как будет выстроена работа в CRM-системе.
Можно выделить три условных типа организации работы менеджеров в компании.
Вариант 1. Менеджеры выполняют все виды работы с клиентом: от привлечения «холодного» контакта до сопровождения пользователей.
Вариант 2. Бизнес растет. Чтобы улучшить взаимодействие с клиентами, в отделе продаж появляется разделение обязанностей. Менеджеры по продажам работают с входящим потоком лидов, аккаунт-менеджеры обслуживают запросы постоянных клиентов.
Вариант 3. В отделе продаж появляется менеджер по продукту – специалист, который знает все особенности конкретной категории товара. С клиентом могут работать сразу два человека: менеджер и продакт- менеджер.
Когда с процессом продажи разобрались, необходимо понять, какая информация будет храниться в CRM-системе и как с ней будут взаимодействовать сотрудники.
Определите, что нужно автоматизировать
Любая автоматизация должна быть целесообразна. Прежде, чем автоматизировать процессы работы, выполняйте действия вручную, чтобы отладить бизнес-процессы, найти «подводные камни».
Ответьте себе на вопрос: без автоматизации каких процессов обойтись не удастся? Что ускорит работу с клиентом? Что должно остаться на «ручном режиме»? Пропишите все действия и решите, как они будут автоматизированы.
Заносить каждую заявку вручную – лишний труд для менеджеров. В отличие от подготовки коммерческого предложения для разных типов клиентов.
Автоматизация необходима только тогда, когда вы «отладили» свои бизнес-процессы «в ручном» режиме и выполняете их безошибочно. Даже если программа даст сбой, менеджеры подхватят работу и выполнят необходимые действия без вмешательства системы.
Что CRM-система может выполнять вместо сотрудников?
Создание карточки клиента/сделки. В карточке клиента хранится вся информация о потенциальном покупателе. В карточке сделки – все данные по конкретному запросу. CRM-система может автоматически собирать все заявки – с сайта, с почты и телефона, с мессенджеров – и создавать по ним карточки клиента и сделки. Программа фиксирует запросы и сохраняет все необходимые данные.
Перемещение сделки по этапам воронки продаж. Как только вы зафиксировали обращение, встает вторая задача: провести клиента по этапам воронки продаж до покупки. Некоторые шаги можно автоматизировать и освободить менеджеров для работы с другими задачами. Например, клиент внес предоплату, система видит это и переводит сделку на новый этап. Менеджеру не нужно отслеживать эту информацию вручную в другой программе.
Задачи по сделкам для менеджеров. Количество сделок растет. Менеджерам становится трудно контролировать исполнение всех договоренностей: одному клиенту позвонить в 11:00, другому – отправить коммерческое предложение в 11:15, а в 11:30 быть на встрече с третьим. CRM-система должна напоминать менеджеру о следующем шаге по каждой сделке. Даже если менеджер пропустил запланированное время звонка, программа будет напоминать о просроченной задаче.
Выберите подходящее решение
При выборе CRM-системы есть ряд факторов, которые необходимо учитывать:
- Стоимость внедрения;
- Скорость внедрения;
- Дополнительные услуги, которые предоставляет интегратор;
- Опыт работы персонала в подобных системах (от блокнота и Excel-таблицы до CRM-системы);
- Простота функционала системы;
- Возможности программы и понятные вам бизнес-процессы.
На первом месте должны стоять возможности программы: сможет ли она выполнять те действия, которые вы хотите на нее переложить? Сможет ли команда быстро освоить функционал нового инструмента? Остальные факторы расставьте в зависимости от личных приоритетов. Услуги по внедрению вы можете заказть у нас. Наши специалисты настроят CRM-систему под бизнес- процессы Вашей компании, создадут необходимые доработки и помогут обучить персонал.
